“Geef even door in welke wijk jullie directeur woont. Dan zorgen we in ieder geval dat er op de route naar kantoor wat abri’s te zien zijn. Werkt altijd goed.” Aldus de abrimeneer.

Ik vond dat destijds een briljánt idee, want in die abricampagne had ik toch al niet zoveel fiducie. Maar ja, nog niet zo lang aan het werk en een baas die wilde ‘dat dienst X overal te zien was’. Dit zou in ieder geval de communicatiedruk een beetje van de ketel halen. Konden we in ieder geval - als die dienst dan alsnog niet werd gebruikt - zeggen “hee, wíj kunnen er niets aan doen, het was óveral te zien!”

Ik lepel dat voorbeeld nog steeds regelmatig op. Vooral in vergaderingen of brainstorms die beginnen met een concreet klant- of dienstverleningsvraagstuk (of inwoner/gebruiker/burger/patiënt/bewoner - je snapt ‘m), maar waar al vrij snel onder de motorkap een Baas verstopt zit die óók iets wil. Zichtbaarheid. Verantwoording ‘naar boven’ (of stakeholders). De buitenwereld laten zien dat we echt ons stinkende best doen op onderwerp X. Een campagne. Een app. Iets tastbaars.

Vaak zijn dat, vanuit een ander perspectief, óók legitieme wensen. Organisaties moeten zich verantwoorden. Bestuurders willen laten zien dat er iets gebeurt. En soms 𝘪𝘴 zichtbaarheid ook gewoon nodig.

Maar het zijn wél 2 verschillende vraagstukken.

Een dienst (of proces) écht verbeteren en zorgen dat mensen hem (kunnen) gebruiken is iets anders dan zichtbaar zijn als goede dienstverlener. Het eerste leidt vaak vanzelf tot het tweede. Maar het tweede leidt zelden tot het eerste. En het werkt vaak allebei voor geen meter als we doen alsof het één vraagstuk is.

Dus vandaar, mijn tip van de dag: scheid die belangen en doelen goed voordat je aan de slag gaat met een dienstverlenings- of klantcommunicatievraagstuk.

Begin met één simpele vraag: waarom doen we dit eigenlijk 𝘦𝘤𝘩𝘵? Benoem het gewoon eerlijk, verpak het een niet als het ander. Het is helemaal niet erg om te constateren dat we iets ook een beetje doen ‘omdat het MT het wil’. Maar het is wél goed om expliciet te maken:

💁‍♀️ Wat wil je dat je doelgroep (de gebruiker van een dienst) gaat doen (concreet) -> dat vraagt volledige focus op je dienst, het proces en het gedrag van de gebruiker.

🏣 Welke organisatie- of verantwoordingsbelangen spelen er nog meer? Dat vraagt vaak om een andere aanpak, andere middelen of andere teams: interne communicatie, woordvoering, corporate communicatie...

Soms kun je die 2 aan elkaar verbinden. Maar pas als de basis klopt: de dienst werkt als een zonnetje, het proces is strak en mensen (kunnen) het begrijpen en gebruiken.

The proof of the pudding is namelijk in the eating. Praten over je goede dienstverlening zonder die dienstverlening supergoed te maken, is window dressing. Je dienstverlening fantastisch maken en zorgen dat de juiste mensen ‘m weten te vinden én kunnen gebruiken?

Dan heb je iets om over te praten.