Geertje over Gedrag

Wat is je échte doel?

Thu, 23 Apr 2026 12:48:31 GMT

Waarom het belangrijk is om je doel héél scherp te hebben

“Geef even door in welke wijk jullie directeur woont. Dan zorgen we in ieder geval dat er op de route naar kantoor wat abri’s te zien zijn. Werkt altijd goed.” Aldus de abrimeneer.

Ik vond dat destijds een briljánt idee, want in die abricampagne had ik toch al niet zoveel fiducie. Maar ja, nog niet zo lang aan het werk en een baas die wilde ‘dat dienst X overal te zien was’. Dit zou in ieder geval de communicatiedruk een beetje van de ketel halen. Konden we in ieder geval - als die dienst dan alsnog niet werd gebruikt - zeggen “hee, wíj kunnen er niets aan doen, het was óveral te zien!”

Ik lepel dat voorbeeld nog steeds regelmatig op. Vooral in vergaderingen of brainstorms die beginnen met een concreet klant- of dienstverleningsvraagstuk (of inwoner/gebruiker/burger/patiënt/bewoner - je snapt ‘m), maar waar al vrij snel onder de motorkap een Baas verstopt zit die óók iets wil. Zichtbaarheid. Verantwoording ‘naar boven’ (of stakeholders). De buitenwereld laten zien dat we echt ons stinkende best doen op onderwerp X. Een campagne. Een app. Iets tastbaars.

Vaak zijn dat, vanuit een ander perspectief, óók legitieme wensen. Organisaties moeten zich verantwoorden. Bestuurders willen laten zien dat er iets gebeurt. En soms �� zichtbaarheid ook gewoon nodig.

Maar het zijn wél 2 verschillende vraagstukken.

Een dienst (of proces) écht verbeteren en zorgen dat mensen hem (kunnen) gebruiken is iets anders dan zichtbaar zijn als goede dienstverlener. Het eerste leidt vaak vanzelf tot het tweede. Maar het tweede leidt zelden tot het eerste. En het werkt vaak allebei voor geen meter als we doen alsof het één vraagstuk is.

Dus vandaar, mijn tip van de dag: scheid die belangen en doelen goed voordat je aan de slag gaat met een dienstverlenings- of klantcommunicatievraagstuk.

Begin met één simpele vraag: waarom doen we dit eigenlijk ��? Benoem het gewoon eerlijk, verpak het een niet als het ander. Het is helemaal niet erg om te constateren dat we iets ook een beetje doen ‘omdat het MT het wil’. Maar het is wél goed om expliciet te maken:

��‍♀️ Wat wil je dat je doelgroep (de gebruiker van een dienst) gaat doen (concreet) -> dat vraagt volledige focus op je dienst, het proces en het gedrag van de gebruiker.

�� Welke organisatie- of verantwoordingsbelangen spelen er nog meer? Dat vraagt vaak om een andere aanpak, andere middelen of andere teams: interne communicatie, woordvoering, corporate communicatie...

Soms kun je die 2 aan elkaar verbinden. Maar pas als de basis klopt: de dienst werkt als een zonnetje, het proces is strak en mensen (kunnen) het begrijpen en gebruiken.

The proof of the pudding is namelijk in the eating. Praten over je goede dienstverlening zonder die dienstverlening supergoed te maken, is window dressing. Je dienstverlening fantastisch maken en zorgen dat de juiste mensen ‘m weten te vinden én kunnen gebruiken?

Dan heb je iets om over te praten.

Over asbesthoudende toepassingen en begrijpelijke brieven

Fri, 06 Dec 2024 14:03:20 GMT

...en hoe dat beter kan

“Onlangs hebben wij u geïnformeerd over de aanwezigheid van asbesthoudende toepassingen in uw wooncomplex. Tijdens mutatiewerkzaamheden zijn meer asbest toepassingen ontdekt dan we eerder hebben gecommuniceerd. Deze toepassingen zijn net zoals de eerder gevonden toepassingen ongevaarlijk, zolang u niet hakt, zaagt of boort in het asbesthoudende materiaal, komen er geen asbestvezels vrij en is er geen risico voor de gezondheid.”

“Wat moet ik hiermee. Moet ik iets doen?”, vroeg mijn vriendin M. vertwijfeld.

Mijn vriendin M. huurde een appartement van een woningcorporatie. Ze had een talenstudie gedaan. Ze kon zelf schrijven als de beste. En ze was knetter depressief.

Elke week bezocht ik haar om te kletsen. Of te Rummikuppen, als kletsen haar niet goed lukte. En soms lazen we samen de brieven die ze ontving van instanties. De zorgverzekering, het UWV, de gemeente, de woningbouw… Er zijn best wat instanties die iets aan je kwijt willen, helemaal als het even niet zo lekker gaat. Op haar houten dressoir lag steevast een stapeltje paarse krokodillen, die iedere week braaf gevoerd werden door weer een nieuwe instantie.

En nu was er dus asbest. Tenminste, zo leek het. Ze moest iets doen. Of niet, dat haalde ze er niet helemaal uit. Ze kreeg uitvoerige uitleg – anderhalf kantje - over wat asbest was. Dat het in 1994 duidelijk werd dat asbest schadelijk was, maar dan vooral in hoge concentraties, bijvoorbeeld voor mensen die onbeschermd veel asbesthoudende materialen bewerkten. Het kón ook zijn dat er nog meer asbest in de woning zat; of ze het door wilde geven als ze dat wist. Verder was het niet schadelijk. Meestal dan.

Veel (en ik durf te wedden dat hier ook ‘de meeste’ had kunnen staan) brieven die een organisatie verlaten, worden niet door een tekstschrijver geschreven. Brieven worden verstuurd vanuit alle hoeken en gaten van de organisatie. Onderhoud, juridische zaken, klachtenafhandeling, het KKC, HR, vergunningen, de administratie, de planning, de technische dienst, debiteurenbeheer, de storingsservice, helpdesk, klantenservice... Door de mensen die alles weten van de inhoud (gelukkig maar), maar niet persé hoe je een begrijpelijke brief schrijft. Dat is namelijk een ander vak.

Daardoor worden brieven - met de beste bedoelingen - volgestopt met álles dat we willen vertellen over een onderwerp. Soms uit juridisch oogpunt. Maar ook omdat we denken dat dat een brief beter maakt. Dat mensen beter begrijpen wat ze moeten doen als we het interne proces helemaal uitleggen.

Maar het echte gevolg?

Mensen begrijpen het juist níet. Ze krijgen stress. Ze gaan je organisatie stommer vinden (‘die sturen altijd dingen waar ik geen hol van snap, lekker klantvriendelijk’). Ze pakken de telefoon en bellen je. Of, nog erger: ze haken af. Je brief verdwijnt ongelezen in de la, of op een stapel op een houten dressoir.

En dat gebeurt niet alleen bij mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven (2,5 miljoen in Nederland, mind you). Het gebeurt ook bij mensen die door andere oorzaken moeite hebben met het lezen van lange teksten. Bijvoorbeeld door chronische stress of, zoals bij M., een depressie. Een eerlijk? Ook ikzelf schuif lange brieven vaak snel op de stapel met alle andere brieven (en schoolfoto’s, oude bonnetjes, beduimelde tekeningen, betaalde rekeningen en kerstkaarten van 2 jaar terug). Komt wel een keertje.

M. en ik hebben er in dit geval hartelijk om gelachen. “Niet boren in je beglazingskit, hè?” – zei ik elke week als ik wegging.

Maar niet iedereen heeft iemand om de post mee door te nemen. Daarom is het beter om de schouders onder begrijpelijke brieven te zetten. Zodat íedereen met een asbesthoudende toepassing in de beglazingskit begrijpt dat dat niet erg is.

Zolang je niet boort dan.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Beste mevrouw M.,

We stuurden u al eerder een brief over asbest in uw woning.
We hebben nu nog meer asbest gevonden bij uw ramen.
Op foto ziet u waar het precies zit:

FOTO VAN HET KOZIJN MET EEN PIJL NAAR DE KITRAND

Het is veilig

Asbest is niet gevaarlijk zolang u het gewoon laat zitten.
Het wordt alleen gevaarlijk als u in het asbest boort, schuurt of hakt. Doe dit daarom niet.

We halen het niet weg

Het asbest kan geen kwaad. Daarom laten we het nu zitten.
We halen het weg als we uw gebouw in de toekomst gaan opknappen.

Heeft u vragen over het asbest?

Belt u ons dan. Dat kan op telefoonnummer XXX.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ik ben Geertje. Met GEERTJE - Maatschappelijke Marketing & Communicatie zorg ik dat organisatie mensen beter begrijpen, waardoor mensen organisaties beter begrijpen.

Heeft jouw afdeling ook bergen brieven waarvan je wéét dat ze beter zouden kunnen? Of ben je benieuwd of jouw best-wel-goede brieven nog beter kunnen? Laten we dat gaan aanpakken. Ik help je er graag mee.

In liefdevolle herinnering van M.

Waarvan akte: waarom notaristaal best begrijpelijker kan

Fri, 06 Dec 2024 13:45:10 GMT

Het testament

Na 25 jaar samen, drie kinderen, een koophuis, (ZZP-)pensioenrekeningen en de onwil om te trouwen, moest het er dan toch maar eens van komen. Het Testament. Zodat de kinderen na ons overlijden gewoon door kunnen gaan met kibbelen over wie de iPad mag/te lang in de badkamer zit/nu aan de beurt is om een filmpje te kijken/irritante geluiden maakt of de hagelslag op heeft gemaakt, en niet óók over wie de piano en de antieke staartklok krijgt. Niet dat er zoveel te verdelen is, maar als je ruzie kunt maken over de laatste Oreo, dan kun je dat vast ook over de erfenis, nietwaar?

En dus togen wij naar de notaris, die ons in een prettig kennismakingsgesprek kraakhelder uitlegde wat we moesten vastleggen, waarom dat zo was en waarover we goed moesten nadenken voordat we die keuzes zouden maken. Zo duidelijk als het maar kon zijn. Kat in ’t bakkie, zo’n testament.

De Grote Dag

De dag van ondertekening was ik enorm in mijn nopjes. Dichterbij De Grote Dag dan dit zou ik niet komen. En hoewel het notariskantoor van binnen meer weg had van een crematorium dan een trouwzaal, verwachtte ik stiekem toch iets met champagne, een rode loper - en misschien deden ze als verrassing wel iets met witte duiven??

Helaas, niets van dat alles (gratis tip voor alle notarissen: bied een TestamentPlus-pakket aan, waarbij je, naast de formaliteiten, iets leuks doet met champagne en witte duiven. Of witte rijst, mag ook. Of witte wijn. Als het maar gewoon wit is, eigenlijk), al was de koffie heus ook heel feestelijk. Toen kwam het officiële moment van ondertekenen, maar niet voordat we alles hadden doorgenomen. En daar begon het.

“Ik benoem tot mijn enige erfgenamen: mijn partner en mijn kind(eren), tezamen en voor gelijke delen, met dien verstande evenwel, dat indien één van mijn kinderen vóór mij is overleden of geacht wordt gelijktijdig met mij te zijn overleden, met nalating van één of meer afstammelingen, het door mij voor de overledene bestemd erfdeel, in zijn of haar plaats, zal worden geërfd door die afstammeling(en), overeenkomstig de wettelijke regels omtrent plaatsvervulling bij versterf, voor degenen die niet onwaardig zijn of wier erfrecht niet is vervallen.”

Ik knikte aandachtig, precies zoals als ik knik wanneer de mevrouw bij de Douglas een skin care routine met primer, foundation, shaper, contour en blush probeert uit te leggen en ik óók niet wil overkomen als iemand die gewoon haar dagcrème bij het Kruidvat haalt.

We vervolgden:

“Ter voldoening aan de voor mij uit de door mij met hem gesloten overeenkomst van samenwoning voortvloeiende verplichting om ook na overlijden van de eerstervende de langstlevende van ons beiden zo goed mogelijk te verzorgen, bepaal ik nog als volgt:”

Daarna volgde een even bloemrijke omschrijving van wat we dan precies als volgt hadden bepaald, waarvan ik zeker wist dat we het in ieder geval niet zó hadden gezegd, thuis op de bank. Maar helemaal zeker wist ik dat niet, want daar was het te ingewikkeld voor.

Eenmaal thuis pakte ik ons eerdere samenlevingscontract en de hypotheekakten er eens bij – van hele andere notarissen. Eigenlijk was het een wonder dat we nog steeds samenwoonden in hetzelfde koophuis, want ook die afspraken berustten op een woordbrij waar ik zelf amper soep van kon koken.

Ja, maar....

Nu heb ik redelijk veel ervaring met begrijpelijk schrijven én organisaties die daarmee beginnen, dus ik hoor de tegenargumenten al: 'ja het moet ook stand houden bij de rechter, ja het staat zo in de wet, ja zo zeggen we dat al jaren en eigenlijk nooit problemen mee, ja het notariaat is gewoon nog een ouderwets vak, etc…'

Allemaal leuk en wel, maar hoe gek is het dat precies díe documenten die zo ontzettend belangrijk zijn in je leven, omdat ze gaan over het formaliseren van relaties, afspraken met dierbaren of (huizen)bezit, opgeschreven zijn in abracadabra? Kun je dan überhaupt van mensen verwachten dat ze weloverwogen keuzes maken? En hoe zit het met mensen die minder taalvaardig zijn – zitten die er niet helemáál bij zoals ik bij de Douglas, maar dan x 10?

Want, laten we wel wezen, het kan veel simpeler

Wat we afspreken:

Mijn partner en kinderen zijn mijn enige erfgenamen.
Zij erven allemaal evenveel als ik overlijd.
Overlijdt één van mijn kinderen eerder dan ik? Dan gaat zijn/haar deel naar zijn/haar kind(eren), mijn kleinkinderen. Tenzij mijn kleinkind(eren) volgens de wet niet mogen erven (bijvoorbeeld omdat ze hun vader hebben omgelegd, maar dat zetten we er niet bij want dat staat niet zo chique).

En oh ja, “Ik wil dat mijn partner na mijn dood goed achterblijft. Daarom spreek ik dit af:”

Lastig? Vast. Want de wet is netelig en het luistert vaak nauw. En als wél de pleuris uitbreekt over de erfenis, dan moet kraakhelder zijn wat pa en ma precies bedoeld hadden. Maar onmogelijk? Welnee.

Aan de slag!

Waarom beginnen we niet simpel: met een oplegger in begrijpelijke taal, met de belangrijkste afspraken helder op een rijtje? Zodat je wéét waar je ‘ja’ (of nee) tegen zegt, en dat je bij calamiteiten even snel kunt nazoeken hoe het ook alweer zit? Er zijn al goede initiatieven als Steffie.nl die helder uitlegt wat je kunt verwachten, maar laten we wel wezen, voor de prijs van een testament/hypotheekakte/samenlevingsovereenkomst/etc. mag je bést verwachten dat je het kunt begrijpen zonder daar actief naar te moeten zoeken.

Dus hup: laten we als (begrijpelijke) tekstschrijvers, communicatieadviseurs en notarissen eens de handen ineen slaan en zorgen dat over een jaar of 5 niemand meer gedesillusioneerd het notariskantoor uit stapt.

Of het moet zijn omdat er geen witte duiven waren…

Kun je hulp gebruiken om je communicatie begrijpelijker te maken? Of heb je een ander klantcommunicatie-vraagstuk? GEERTJE - Maatschappelijke Marketing & Communicatie staat voor je klaar!

Doelgroepgericht communiceren, hoe doe je dat?

Wed, 16 Nov 2022 16:02:07 GMT

Het Parool:

“Slechts 22 procent van de jongvolwassenen tussen de 18 en 35 jaar begrijpt altijd alles wat er in brieven staat die ze ontvangen van organisaties als de Belastingdienst of energieleverancier (...) Tegelijkertijd blijkt uit cijfers van het Nibud dat 1 op de 5 jongvolwassenen tussen de 18 en 26 jaar te maken heeft met ernstige betalingsproblemen".

Het hele artikel lees je hier: Moeilijke brieven spelen rol in financiële problemen van jongvolwassenen (parool.nl)

Het effect (of juist gebrek daaraan) van moeilijke brieven

Lastige woorden, moeilijke zinnen: wie een brief krijgt die hij niet begrijpt, weet ook niet wat hij moet doen. Dit maakt het makkelijk een verkeerde (financiële) beslissing te nemen of iets níet te doen wat je wel had moeten doen.

Kleine misstappen, bijvoorbeeld een vergeten betaling, kunnen - als je ze niet op tijd rechtzet - leiden tot grotere problemen, zoals schulden. Dit veroorzaakt stress. Die stress neemt een groot deel van je brein in beslag, en maakt het lastig om actie te ondernemen of afspraken na te komen. Stress houdt je dag en nacht bezig en zorgt ervoor dat je nóg moeilijker focust, laat staan op die nieuwe aanmaning waarin wéér in ingewikkelde taal of op dwingende toon staat uitgelegd wat je moet doen.

Daarom is het belangrijk om als organisatie de doelgroep waarmee je communiceert te kennen. Niet (alleen) in de vorm van een fictieve persona die toevallig precies die beslissingen neemt die je zelf aan je bureau hebt bedacht. Wat jij zélf zou doen, doet een ander namelijk vaak heel anders. Mensen handelen grotendeels onbewust en irrationeel, gedreven door (vaak onbewuste) drijfveren, neigingen en weerstanden. Jij en ik ook.

Doelgroepgericht communiceren, hoe doe je dat?

Een aantal basisprincipes:

Verdiep je in je doelgroep (duh). Maar echt. De stap die zo vaak wordt overgeslagen, maar die zo ontzettend belangrijk is: verdiep je eerst goed in degene die je wilt bereiken. Wat houdt haar bezig? Wat houdt hem tegen? Wat vindt zij van jouw organisatie? Waar ligt hij wakker van en welke psychologische factoren zouden mee kunnen spelen? Wat is hier al over onderzocht en geschreven door anderen?
Bepaal je communicatiestrategie . Bepaal hóe je je doelgroep wilt bereiken. Misschien is een brief wel helemaal niet het beste middel voor jongeren die moeite hebben met lezen. Misschien vinden ze het ook wel enorm eng om je bellen. Misschien willen ze wel veel liever met je appen. Of een filmpje bekijken. Of een combinatie daarvan. Wees creatief en denk breder dan 'de corporate kanalen'.
Communiceer begrijpelijk . Als je je communicatiestrategie hebt bepaald, schrijf je boodschap dan zo op (of vertel/laat zien) dat je doelgroep deze begrijpt. Schrijf begrijpelijk. Houd het kort. Skip jargon. Gebruik actieve zinnen. Ondersteun je tekst met plaatjes of iconen. En tést voor je iets verstuurt of wat jij hebt bedacht ook echt wordt begrepen. Bijvoorbeeld door het je doelgroep te vragen of, nog beter, door deze te betrekken bij het ontwikkelen ervan. En meet ook het effect van je communicatie, want alleen dan weet je of je goed zit.
Communiceer stress-sensitief . Met alléén begrijpelijke communicatie ben je er nog niet. Helemaal niet bij lastige onderwerpen. Want zonder empathie kunnen ook makkelijke zinnen hun doel missen. Stress-sensitief werken (een lekker begrijpelijke term ;-)), of 'mensgericht werken' is in opmars. Stress-sensitief schrijven is minstens zo belangrijk. Want ook met woorden kun je stress wegnemen en laten zien dat je begrijpt waar jouw doelgroep mee zit. Wil je dat jouw doelgroep een bepaalde actie onderneemt? Maak dit dan zo makkelijk mogelijk door drempels weg te nemen.

Heb je daar hulp bij nodig? Dan help ik je graag

Dat kan op veel verschillende manieren. Denk aan:

Een quick-scan maken van jouw communicatie en advies over hoe deze verbeterd kan worden
Jouw communicatie aanpakken, door in jouw doelgroep te duiken en een communicatiestrategie te ontwikkelen die creatiever is dan 'we sturen een brief'
Jouw schriftelijke communicatie herschrijven, zodat deze begrijpelijk en stress-sensitief is

Toch nét iets anders nodig? Of een combinatie? Alles is bespreekbaar. Stuur vooral even een berichtje, bel of app 06-36482859 of mail geertjevis@yahoo.com - wat jij het makkelijkst vindt.

"Eerst vertrouwen, dan radiatorfolie"

Mon, 16 Sep 2019 14:56:57 GMT

Eh, wat?

“Ze deden (…) aanvankelijk ‘alles verkeerd’. Het plan om via informatieavonden en een website mensen ertoe te bewegen hun huis te isoleren, faalde jammerlijk”

Een mooi inkijkje in de Volkskrant (17 november '22) in hoe je onbedoeld de plank mis kunt slaan als je je niet vooraf goed verdiept in je doelgroep. Want je kunt als organisatie wel de beste intenties hebben, maar geloven mensen dat ook? Vertrouwen ze je? Hebben ze het gevoel dat ze kunnen uitvoeren wat jij vraagt, of juist de verwachting dat dit heel ingewikkeld gaat zijn? Kunnen ze wel uit de voeten met een website, en hebben ze wel (mentale) tijd voor een informatieavond?

In dit geval niet dus. Wat wel werkte? Met een bakfiets de wijk in: in gesprek gaan. Eerst vertrouwen krijgen, dan verduurzamen.

Buiten de gebaande paden duurt de tocht soms wat langer, vaak kom je wél verder ;-)

Het hele artikel lees je in De Volkskrant .